Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников

Джоэл Скотт, Дэвид Ли, Скотт Вейсс

Системы управления связями с клиентами - это в настоящее время одна из самых популярных тем в бизнесе. Если вы заняты в малом или среднем бизнесе, то, скорее всего, уже в курсе, что это такое и что оно может вам дать. Однако, учитывая широкий диапазон предоставляемых возможностей и параметров настройки, возникает вопрос - как в вашей организации развернуть и запустить CRM-систему в работу в минимальные сроки и без особых затруднений? Ответ вы найдете в этой книге, она - отличное пособие для начинающих и надежное руководство к действию. Написанная известными экспертами в области CRM-систем эта книга позволит вам в самое короткое время получить основные теоретические сведения и базовые навыки в использовании CRM-продукта корпорации Microsoft, пакета Dynamics CRM 4.

Здесь вы найдете:

сведения об установке и настройке CRM-системы,
описание ее пользовательского интерфейса,
изложение основ работы с бизнес-партнерами и контактами, сделками и интересами,
обсуждение способов получения различных отчетов, организации маркетинговых компаний и т.д.

Независимо от того, впервые вы знакомитесь с CRM-системами или же решили перейти на пакет Microsoft с аналогичных продуктов от других разработчиков, эта книга будет для вас полезным подспорьем. В ней обсуждаются все важнейшие темы, связанные с развертыванием, настройкой и эксплуатацией CRM-системы:

ввод информации по всем вашим клиентам и управление ею;
приведение CRM-системы в соответствие с особенностями вашего бизнеса;
настройка системы для эффективной реализации бизнес-процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов;
использование CRM-клиента Outlook;
поддержка территорий и структурной схемы подразделений вашей организации;
создание и управление действиями;
определение квот и выставление счетов;
организация и проведение маркетинговых компаний;
работа с контрактами и т.д.

В книге рассматривается последняя, четвертая версия системы Microsoft Dynamics CRM. Прочитав ее, вы сможете понять, как можно унифицировать подход и автоматизировать работу с вашими клиентами, интегрировав в единое целое процессы организации продаж, маркетинга и технического обслуживания клиентов.

Издательство: Вильямс, 2009 г.

ISBN 978-5-8459-1525-2

Количество страниц: 368.

Содержание книги «Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников»:

15 Об Авторах
16 Введение
- 16 Место Microsoft CRM на рынке
- 17 Как работать с книгой
- 17 Предположения автора
- 18 Структура книги
  - 18 Часть I. Основы Microsoft CRM
  - 18 Часть II. Настройка параметров системы
  - 18 Часть III. Управление продажами
  - 18 Часть IV. Управление маркетингом
  - 19 Часть V. Забота о клиентах
  - 19 Часть VI. Великолепные десятки
- 19 Пиктограммы, с которыми вы встретитесь
- 20 С чего начать
- 20 От издательства Диалектика
21 Часть I. Основы Microsoft CRM
23 Глава 1. Первый взгляд на Microsoft CRM 4
- 24 Отслеживание контактов
- 24 Связь с внешним миром
- 25 Интеграция с системой бухгалтерского учета
  - 25 Зачем интегрировать?
  - 26 Другие системы учета
- 26 Настройка бизнес-процессов
- 27 Координация Microsoft CRM с вашими планами
  - 27 Определение целей
  - 28 Реализация пилотного проекта
- 29 Live против On-Premise
  - 30 Безопасность
  - 30 Доступ
  - 30 Общая стоимость владения
- 31 Быть мобильным
- 32 Серверное ПО
  - 32 Рабочая группа
  - 32 Профессиональный выпуск
  - 32 Версия уровня предприятия
  - 33 Переход из одной версии в другую
- 33 Успешное использование Microsoft CRM
35 Глава 2. Использовать или не использовать Outlook
- 36 Клиент Microsoft CRM Outlook для интерактивной работы
- 39 Клиент Microsoft CRM Outlook для автономной работы
- 40 Веб-клиент Microsoft CRM
- 40 Что нового в Outlook-клиенте Microsoft CRM 4.0
43 Глава 3. Основы работы в системе Microsoft CRM
- 43 Окно приложения
  - 44 Панель переходов
  - 45 Строка состояния
  - 46 Окно
- 47 Вход в систему
- 48 Работа в MS CRM
  - 48 Перемещение на прикладном уровне
  - 49 Перемещение на уровне записей
  - 50 Первый урок работы в системе
- 52 Фильтрация и поиск записей
  - 53 Фильтрация записей
  - 53 Поиск с помощью кнопки с изображением увеличительного стекла
  - 54 Поиск с помощью Помощника по созданию формы
  - 55 Поиск с помощью функции расширенного поиска
- 58 Использование центра ресурсов
59 Часть II. Настройка параметров
61 Глава 4. Персонализация вашей системы
- 61 Настройка личных параметров
  - 62 Вкладка Общие сведения — задание личных предпочтений пользователя
  - 65 Вкладка Рабочая область — настройка вида панели инструментов
  - 65 Вкладка Действия — настройка календаря и задание рабочих часов
  - 67 Вкладка Список типов — настройка CRM-системы на ваш регион
  - 68 Вкладка Шаблоны электронной почты — ускорение обработки электронной корреспонденции
  - 69 Вкладка Электронная почта — управление передачей почтовых сообщений в CRM-сиситему
  - 70 Вкладка Конфиденциальность — задание режима отправки сообщений об ошибках в Microsoft
  - 70 Вкладка Языки — выбор языка для интерфейса и диалоговых окон системы
- 70 Настройка профиля пользователя
  - 72 Раздел Сведения
  - 73 Раздел Рабочие группы
  - 73 Раздел Роли
  - 73 Раздел Рабочие часы
  - 74 Раздел Бизнес-процессы
75 Глава 5. Управление территориями
- 75 Настройка территорий сбыта
- 79 Управление территориями
81 Глава 6. Подразделения и рабочие группы
- 81 Управление подразделениями
- 83 Управление рабочими группами
  - 84 Создание рабочих групп
  - 85 Назначение пользователей в рабочие группы
87 Глава 7. Использование каталога продукции
- 87 Что такое каталог продукции
- 88 Окно каталога продукции
- 89 Формирование списка скидок
- 91 Создание групп единиц измерения
- 93 Подготовка прайс-листов
- 97 Добавление продукта в каталог
101 Глава 8. Роли безопасности и права доступа
- 102 Краткий обзор системы безопасности
- 102 Определение ограничений с помощью пользовательских привилегий
- 103 Определение разрешений по уровням доступа
- 104 Обзор предустановленных ролей
- 105 Назначение ролей
- 106 Предоставление доступа рабочей группе
  - 106 Определение рабочей группы
  - 106 Предоставление общего доступа и назначение членов
  - 107 Отмена общего доступа
- 107 Предоставление и отмена общего доступа к данным
  - 107 Предоставление доступа к записям
  - 109 Разрешение общего доступа к нескольким записям
  - 110 Отмена общего доступа к записям
  - 110 Назначение записей
  - 111 Как быстро предоставить доступ нескольким пользователям
112 Глава 9. Построение бизнес-правил и бизнес-процессов
- 113 Компоненты бизнес-процесса
- 113 Ограничения бизнес-процессов
- 114 Создание правил бизнес-процессов
  - 119 Тестирование нового бизнес-процесса
  - 120 Создание бизнес-процессов, запускаемых по требованию (вручную)
  - 121 Создание последующих бизнес-процессов
  - 123 Тестирование ручного правила
- 124 Контроль выполнения бизнес-процесса
- 125 Глоссарий бизнес-процессов
  - 125 События
  - 126 Условия
  - 126 Действия
  - 127 Расширение типовых возможностей бизнес-процессов
128 Глава 10. Создание и вывод отчетов
- 128 Добавление категорий отчетов
- 129 Перемещение в окне раздела Отчеты
- 134 Варианты просмотра отчета
- 135 Экспорт отчета и вывод его на печать
- 136 Вызов мастера отчетов
- 140 Настройка параметров отчета
- 142 Редактирование отчетов
- 143 Создание отчетов Excel
145 Часть III. Управление продажами
147 Глава 11. Определение квот по продажам и прогнозирование
- 147 Определение квот менеджером
  - 147 Параметры финансового года
  - 149 Назначение квот сотрудникам отдела продаж
- 150 Ввод прогноза продаж
- 153 Обновление прогнозов
- 154 Исследование прогнозов
  - 155 Печать отчета
  - 156 Использование Excel для изучения прогнозов
157 Глава 12. Интересы и возможные сделки
- 158 Предполагаемый клиент и интерес
  - 158 Окно Интересы
  - 159 Создание интереса вручную
  - 160 Редактирование записи интереса
  - 161 Дисквалификация интереса
  - 162 Повторная активизация интереса
- 163 Преобразование интереса в возможную сделку
- 164 Возможные сделки
  - 164 Создание и редактирование возможных сделок
  - 166 Назначение и предоставление доступа к записям возможных сделок
  - 168 Добавление к возможным сделкам действий и других записей
  - 169 Управление этапами и отношениями
  - 169 Закрытие, повторное открытие и удаление возможных сделок
171 Глава 13. Бизнес-партнеры и контакты
- 171 Добавление и редактирование контактов
- 172 Добавление и редактирование записей бизнес-партнеров и дочерних организаций
  - 173 Окно записи Бизнес-партнер
  - 176 Настройка дочерних организаций
- 177 Поиск и просмотр информации о бизнес-партнерах
  - 177 Поиск записи бизнес-партнера по названию организации
  - 178 Работа с расширенным поиском
- 180 Назначение и предоставление прав доступа к записям бизнес-партнеров
  - 180 Назначение записи
  - 181 Предоставление прав доступа
182 Глава 14. Создание и управление действиями
- 183 Не ищите здесь программу Outlook
- 183 Просмотр вашего календаря
- 184 Просмотр ваших действий
- 186 Создание записи встречи
- 188 Назначение действий другим сотрудникам
- 188 Назначение действия другому пользователю
- 189 Завершение действия
191 Глава 15. Примечания и вложенные файлы
- 191 Создание примечаний
- 193 Создание вложений
- 194 Удаление примечания или вложения
197 Глава 16. Генерация предложений, заказов и счетов
- 197 Создание и активация предложений
  - 198 Создание предложения
  - 201 Активация предложений
- 202 Возможные сделки и предложения
- 202 Печать предложения
- 203 Преобразование предложения в заказ
- 203 Преобразование заказов в счета
205 Глава 17. Литература и конкуренты
- 205 Добавление литературы
- 208 Изменение литературы
- 209 Связывание объектов Литература и Конкурент
- 209 Добавление и просмотр записей конкурентов
211 Глава 18. Реализация процесса продаж
- 211 Основные принципы
  - 212 Напоминания
  - 212 Эскалация
  - 213 Обратная связь и анализ
- 213 Планирование этапов продаж
215 Часть IV. Получение максимума от маркетинга
217 Глава 19. Группировка клиентов
- 218 Делайте правильный выбор
- 221 Создание и сохранение маркетинговых списков
  - 221 Создание маркетинговых списков
  - 223 Добавление записей в маркетинговый список
  - 226 Добавление записей в маркетинговый список с помощью расширенного поиска
- 228 Редактирование маркетингового списка
- 228 Исключение записей из маркетингового списка
- 231 Операция слияния почты из маркетинговых списков
233 Глава 20. Маркетинговые кампании
- 233 Организация кампаний
- 234 Создание маркетинговых кампаний
- 237 Планирование задач
- 239 Действия кампании
- 243 Распределение действий кампании
- 247 Отклики маркетинговой кампании
- 249 Связывание маркетинговых кампаний
- 250 Быстрые маркетинговые кампании
253 Глава 21. Интеграция Microsoft CRM с вашим веб-сайтом
- 253 Отсылка электронных писем в список ожидания
- 256 Программирование в Microsoft CRM
- 257 Создание интернет-портала
261 Часть V. Забота о ваших клиентах
263 Глава 22. Сервисные обращения
- 264 Работа с обращениями
- 264 Окно обращения
- 266 Создание обращений
  - 267 Вкладка Общие сведения
  - 269 Вкладка Примечания и статьи
- 272 Назначение и принятие обращений
- 275 Работа над обращением
  - 276 Решение обращения
  - 277 Повторная активация обращения
278 Глава 23. Объект Тема
- 278 Советы по созданию тем
- 280 Окно со списком тем
- 281 Добавление темы
- 282 Редактирование темы
- 283 Удаление темы
- 283 Связывание тем с записями других объектов
  - 283 Темы и обращения
  - 284 Использование связи между темой и обращением
  - 286 Темы и статьи базы знаний
  - 288 Использование связи между темой и статьей базы знаний
  - 289 Темы и каталог продукции
  - 290 Темы и литература для отдела продаж
291 Глава 24. База знаний
- 291 Как организовать информацию в базе знаний
- 292 Создание шаблонов статей
- 293 Создание статьи базы знаний
  - 296 Отправка черновика на утверждение
  - 297 Утверждение статьи
- 298 Поиск в базе знаний
301 Глава 25. Управление списками ожидания
- 302 Обзор списков ожидания
- 302 Просмотр личных и общедоступных списков ожидания
- 303 Создание списка ожидания
- 306 Обработка обращений и действий, назначенных списку ожидания
  - 306 Назначение действия списку ожидания
- 308 Принятие назначений из списка ожидания
310 Глава 26. Контракты
- 311 Создание шаблона контракта
- 313 Статус контракта
- 314 Создание контракта
- 317 Добавление строк к новому контракту
- 319 Возобновление контракта
- 319 Создание обращения и связывание его с контрактом
321 Часть VI. Великолепные десятки
323 Глава 27. Лучшие программы-надстройки для Microsoft CRM 4
- 324 Проверка правописания с помощью панели Google
- 324 Автоматические процессы и генерация напоминаний
- 325 Увеличиваем продуктивность с компанией c360
- 326 Увеличиваем продуктивность с программой Powertrak компании Axonom
- 327 Увеличиваем продуктивность с помощью акселераторов от CodePlex
- 327 Миграция и работа с данными
- 328 Доступ к советам, подсказкам и хитростям
- 328 Представление данных в графическом формате
- 328 Обновление области сервиса
329 Глава 28. Десять способов получить помощь
- 330 Встроенная справка в Microsoft CRM
- 330 Чтение блога
- 330 Центр ресурсов
- 331 Группы новостей и форумы
- 334 Поиск эксперта
- 334 Технические сайты для разработчиков
- 334 Инвестиции в обучение
- 335 Пакет поддержки от Microsoft
- 336 На связи с авторами
- 336 О CRM
337 Приложение А. Переход на Microsoft CRM
- 337 Разработка процедуры перехода
- 338 Оценка текущей системы
- 339 Определение ожиданий
- 340 Отчеты
- 340 Проект системы
- 341 Реализация проекта
- 341 Тестирование системы
- 341 Чистка данных
- 342 Миграция данных
- 342 Обучение персонала
343 Приложение Б. Управление данными
- 343 Советы по созданию правил обнаружения повторяющихся записей
- 344 Ставить точку или не ставить — вот в чем вопрос
- 344 Правила обнаружения повторяющихся записей
- 346 Создание правила обнаружения повторяющихся данных
- 348 Редактирование правила обнаружения повторяющихся записей
- 349 Правило в действии
- 350 Импорт и экспорт
  - 350 Создание сопоставлений данных
  - 353 Редактирование сопоставлений данных
  - 353 Импорт записей
355 Предметный указатель

Инструкция как скачать книгу Джоэл Скотт, Дэвид Ли, Скотт Вейсс: Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников в форматах DjVu, PDF, DOC или fb2 совершенно бесплатно.