Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов - восьмишаговая формула «жалоба = подарок». Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.
В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.
Издательство: Олимп-Бизнес, 2011 г.
ISBN 978-5-9693-0174-0, 1-881052-81-8, 5-9693-0013-6
Количество страниц: 288.
Содержание книги «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии»:
- VII Предисловие к русскому изданию
- X О книге
- XII Об авторах
- XIV От авторов
- XV Вступительное слово
- 1 Введение. Говорит клиент
- 9 Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
- 11 Глава 1. Наша философия — жалоба как подарок
- 24 Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований
- 47 Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент
- 70 Глава 4. Почему большинство людей не жалуются
- 87 Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием
- 101 Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике
- 103 Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
- 115 Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров
- 131 Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы
- 148 Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике
- 167 Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам
- 169 Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии
- 188 Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам
- 206 Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам
- 222 Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов
- 234 Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам
- 243 Примечания
- 258 Указатель имен
- 260 Указатель компаний и организаций
- 263 Предметный указатель
Инструкция как скачать книгу Джанелл Барлоу, Клаус Меллер: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии в форматах DjVu, PDF, DOC или fb2 совершенно бесплатно.
Рейтинг книги:
0 голосов
1934
