Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Фред Райхельд, Роб Марки

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов.

Почему мы решили издать эту книгу? Тема лояльности нам близка и хорошо знакома. Первой нашей книгой была книга «Клиенты на всю жизнь». В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: «Посоветуют ли ее своим друзьям». Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.

Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

«Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, «думают о чувствах клиента, а не только о его кармане». Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров ? сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.

Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы «замыкания контура», действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны».

Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2012 г.

ISBN 978-5-91657-377-0

Количество страниц: 326.

Содержание книги «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»:

  • 15 Предисловие
  • 19 Введение
  • 39 Часть I. Основы системы Net Promoter
    • 39 1. Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос
    • 65 2. Мера успеха
    • 83 3. Как NPS стимулирует прибыльный рост
    • 109 4. История Enterprise: измеряем то, что важно
    • 129 5. Правила измерения
  • 161 Часть II. Получаем результаты
    • 161 6. Добиваемся результатов с помощью NPS
    • 193 7. Экономика и вдохновение: двойные императивы
    • 221 8. Замыкание контура с клиентами
    • 251 9. Подготовка к долгому путешествию
    • 285 10. Предстоящий путь
  • 313 Приложение. Советы путешественнику
  • 335 Примечания
  • 337 От авторов

Инструкция как скачать книгу Фред Райхельд, Роб Марки: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь в форматах DjVu, PDF, DOC или fb2 совершенно бесплатно.
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Рейтинг книги:
0 голосов
1966

Поиск книг:




При поиске учитываются только слова, длина которых больше 3-х символов.

Статистика: